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        聯系方式:15927483365
        徐敏

        徐敏講師

        講師定位:銀行禮儀、服務營銷專家
        擅長領域:商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、銀行服務營銷、網點項目輔導
        常駐地:南京市

        課程名稱:《贏在大堂—大堂經理服務營銷技能提升

        課程簡介:

        面對新常態經濟環境,金融市場的競爭日益激烈,銀行服務始終面臨著挑戰!在產品同質化的趨勢下,服務創新是銀行的生命力,也是提升銀行品牌美譽度的效能點。大堂經理是銀行業首先接觸客戶、也是最直接體現服務質量的群體。大堂經理的服務是營銷的基礎,瞬息萬變的時代,如何攜手變化,用服務創營銷、增績效是一個永恒的培訓課題。本課程致力于提高大堂服務營銷綜合素質,提升銀行的整體形象,幫助提高顧客忠誠度,突破員工新的績效指標,提升內部工作效能及溝通能力,助力銀行服務口碑和品牌建設,從而創造更好的經濟效益和社會效益。

        課程收益:

         明確崗位職責,掌握服務規范,提升服務質量;

         掌握服務禮儀,樹立職業化形象,創行業品牌美譽度;

         掌握服務技能與溝通技巧,提高廳堂服務管理水平;

         提升大堂綜合營銷能力,提高轉介率和營銷成功率;

        課程對象:銀行大堂經理、助理

        課程時長12H

        課程形式:專業講授、情景演練、小組討論、視頻案例、團隊游戲、形體訓練

         

        課程

        第一篇網點轉型期,銀行服務的價值

        1. 銀行網點服務現狀

        2. 產品同質化趨勢下的營銷基礎 優質服務

        3. 客戶選擇銀行主要考慮的要素 — “走心”

         真心實意的服務,服務從開始

         服務注重細節,重視與客戶接觸的每個點

         建立良好的客戶內部關系

        4. 營造客戶印象深刻的銀行體驗 — 專業、信賴

         服務標準化

         營銷標準化

         商品標準化

        5. 銀行網點規范服務標準要領

         二化、三知、四不、五聲、六語

         服務過程個要個一點

        第二篇:大堂經理的角色定位及工作職責

        1. 優秀大堂經理的角色定位

         優質服務的“示范人”

         業務經辦的“引導人”

         金融產品的“推銷人”

         優質客戶的“挖掘人”

        2. 大堂工作職責

        引導分流/產品推薦/矛盾調解/服務監督/環境維護/安全檢查

        第三篇:大堂經理現場服務接待禮儀與技巧

        1. 禮儀在工作生活中具體指的是什么?

        2. 服務禮儀的基本原則

         服務禮儀的核心

         服務禮儀的作用

         服務禮儀的效果

        3. 職業形象與服務規范打造

        1) 金融職場的形象 一顰一笑傳真情

         男士篇:發型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求

         女士篇發型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴

         領帶、絲巾規范系法演練

        2) 優雅干練的印象 — 舉手投足表心聲

         微笑的魅力及訓練

         眼神的應用技巧

         標準/坐/行/蹲的姿勢要領及訓練

         鞠躬的藝術

         手勢引導,銀行人員的致勝法寶

        3) 專業規范的語言 溫暖尊重的傳遞

         “十字”服務文明用語

         “五”服務

         崗位語言規范話術及演練

        4. 真誠熱情的接待專業服務的植入

         電話禮儀/微信禮儀/握手禮儀/介紹禮儀/同行禮儀/電梯禮儀/奉茶禮儀

         場景演練

        第四篇:溝通禮儀與技巧提升,提高工作效能及客戶滿意度

        1. 有效溝通的三原則

        2. 有效溝通的基本步驟

        3. 高效溝通的四項基本功

        4. 客戶溝通的禮儀與技巧

         客戶溝通要有

         真誠贊美、熱情周到

         移情聆聽、獲取信任

         同理心思考、同頻共振

        5. 大堂經理日常接待常用手語

         廳堂常用詞匯

         金融業務手語表達

         廳堂接待手語應用

        您好,歡迎光臨/請問您辦理什么業務?/請出示您的身份證件/請稍等/請核對/請輸入密碼/請簽名/請攜帶好您的隨身物品/謝謝/再見/請慢走

        第五篇:大堂經理現場管理技巧

        1. 現場管理三大類型

        現場硬件設備、環境/軟件/廳堂氛圍營造

        2. 現場客戶引導與分流

         客戶分流引導流程

         客戶分流引導原則與技巧

         客戶分流引導話術

         貴賓客戶引導流程

        3. 大堂經理日常管理程序

         營業前:班前準備—儀容儀表檢查/廳堂設備與環境巡檢

        班前晨會

         營業中:迎接客戶/渠道分流/客戶幫助/高峰客流處理 /客戶情緒安撫/突發事件處理/禮送客戶

         營業后:設備環境管理/重要客戶信息梳理交接/日志總結/回復客戶意見簿/參加夕會

        第六篇:廳堂服務聯動營銷技巧

        1. 挖掘和識別目標客戶

        2. 客戶深層需求分析

         冰山理論模型(潛意識)

         高效引導客戶需求的方法

        3. 價值客戶營銷秘籍

        4. 廳堂微沙龍

         廳堂微沙前的準備

        工具準備/宣傳折頁/人員分工/主題準備

         具體明確事項:

        時間/時機/主持人/宣講對象/宣講主題

         廳堂微沙開展實操流程

        折頁發放/禮貌問候/身份介紹/開場破冰/主題說明/過號提醒/產品說明/有獎問答/結束促成

         營銷跟進

        有反饋/有記錄/有跟進

         實操演練


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