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        聯系方式:15927483365
        陳麗芬

        陳麗芬講師

        講師定位:銀行消費者權益保護專家
        擅長領域:消費者權益保護、銀行投訴
        常駐地:南通市

        金融消費者權益保護與案例分析

         

        前言

        隨著我國銀行業改革發展不斷深化,金融產品與服務日趨豐富,在為消費者帶來便利的同時,也存在提供金融產品與服務的行為不規范、侵害消費者合法權益、金融消費糾紛投訴頻發等問題。加強和完善消費者權益保護工作,是廣大消費者的熱切期望,是銀行業履行社會責任的職責義務所在,也是確保銀行體系健康發展、維護公眾信心的內在要求,對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。

        國務院和銀監會非常重視消費者權益保護工作,近年來陸續出臺了多項政策措施和指導意見,旨在規范和引導銀行業金融機構提供產品和服務的行為,構建公平、公正的市場環境。銀行業消費者權益保護工作意義重大、任重而道遠,消保工作注重源頭治理,通過金融消費者權益保護和客戶投訴處理的學習,借以警示銀行業金融機構及其從業人員守法合規經營、不斷提高服務標準、積極化解客戶矛盾、妥善處理客戶客戶投訴,促進銀行業務的不斷發展。

         

        一、金融消費者權益保護知識解讀

        (一)金融消費者權益保護的目的與意義

        1、防范和化解金融風險

        2、提升金融消費者信心

        3、維護金融安全與穩定

        4、促進社會公平正義和社會和諧

        (二)健全金融消費者權益保護機制

          1、公司治理

        2、企業文化建設

          3、經營發展戰略

          4、人員配備

          5、經費預算

        (三)建立金融消費者適當性制度

        1、產品和服務的評估

        2、分級動態管理

        3、金融消費者的測評制度

        4、合適與適當

        (四)金融消費者的基本權利

        1、保障金融消費者財產安全權

        案例1-1:自助設備取款致財產損失案

        案情簡介

        ②投訴處理

        ③案例啟示

        案例1-2ATM”吞鈔“案

        ①案情簡介

        ②投訴處理

        ③案例啟示

        案例1-3:“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案

        ①案情簡介

        ②投訴處理

        ③案例啟示

        2、保障金融消費者知情權

        案例2-1:銀行未履行告知義務扣年費案

        ①案情簡介

        ②投訴處理

        ③案例啟示

        案例2-2:利率宣傳誤導消費者案

        ①案情簡介

        ②投訴處理

        ③案例啟示

        案例2-3:定期整存整取自動轉存案

        ①案情簡介

        ②投訴處理

        ③案例啟示

        3、保障金融消費者自主選擇權

        案例3-1:強制客戶到ATM辦理現金匯款

        ①案情簡介

        ②投訴處理

        ③案例啟示

        案例3-2:保險投訴案

        ①案情簡介

        ②投訴處理

        ③案例啟示

        4、保障金融消費者公平交易權

        案例4-1:貸款業務搭售ETC

        ①案情簡介

        ②投訴處理

        ③案例啟示

        案例4-2:個人貸款強行收取理財顧問費案

        ①案情簡介

        ②投訴處理

        ③案例啟示

        5、保障金融消費者依法求償權

        案例5-1:為充分揭示保險特點和風險索賠案

        ①案情簡介

        ②投訴處理

        ③案例啟示

        案例5-2:紀念幣賠償案

        ①案情簡介

        ②投訴處理

        ③案例啟示

        6、保障金融消費者受教育權

        案例6-1足金融機構應擔責案

        ①案情簡介

        ②投訴處理

        ③案例啟示

        案例6-2:支取大額存款引起的投訴案

        ①案情簡介

        ②投訴處理

        ③案例啟示

        7、保障金融消費者受尊重權

        案例7-1:投訴銀行消費歧視案

        ①案情簡介

        ②投訴處理

        ③案例啟示

        案例7-2:因銀行柜員不知曉民族語言致業務不能正常辦理案

        ①案情簡介

        ②投訴處理

        ③案例啟示

        8、保障金融消費者信息安全權

        案例8:銀行泄露客戶個人信息引發糾紛案

        ①案情簡介

        ②投訴處理

        ③案例啟示

        二、如何做好消保工作?

        (一)強化日常行為監管

        一有制度

        二有考核

        三有意識

        四有監測

        五有培訓

        六有溝通

        (二)推進矛盾糾紛化解

        ①客戶投訴主體責任的落實

        ②客戶投訴“首問負責制”的落實

        ③客戶投訴的性質認定及處理

        (三)強化公眾金融知識宣傳教育

        ①進校園

        ②進機關

        ③進工廠

        ④進農村

        ⑤進社區

         


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