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        聯系方式:15927483365
        邱文毅

        邱文毅講師

        講師定位:銀行個金零售營銷專家
        擅長領域:營銷技能、電話營銷、私行課程、網點輔導
        常駐地:臺北市

          客戶關系管理與客戶開拓

                        課時約需12小時

        第一部分:客戶金融消費心理分析

        第一節:客戶金融消費心理分析

        【頭腦風暴】一個客戶的價值有哪些?

        1、客戶消費心態的改變

        • 理性消費時代

        • 感性消費時代

        • 感動消費時代

          2、客戶的主權時代來臨

        • 水平極大提高

        • 費選擇空前自由

        • 費理念明顯轉變

        • 費需求復雜多元

          3、客戶消費的三大心理

        • 趨利避害

        • 說透說夠

        • 物超所值

        • 基礎滿足上述三大心理的做法

          3、客戶人性的特點

          【案例分享】一森林逃生!!

        • 人的感受都是對比來的

        • 人并非厭惡不確定性或者風險,而是厭惡損失

        • 白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的痛苦--約為2.5

        • 人都是喜歡勤勞的人

        • 人面對銷售的本能反應都是先拒絕

          5、客戶典型的四種性格分析-DISC

        • D:支配型

        • I:影響型

        • S:穩健型

        • C:思考型

        • 如何面對以上四類客戶做有效銷售及溝通

          第二部分:客戶分層管理維護頻率

          第一節:客戶分層方

          1、常見三種客戶分層標準

        • 風險偏好

        • 家庭生命周期

        • 金融資產

          2、金融資產等級分類標準

        • 有效

        • 優質

        • 白金

        • 鉆石

        • 私行

          第二節:客戶維護頻

        1、不同等級客戶維護頻率(按時間周期)

        2、不同等級客戶維護頻率(按事件)

        3、產品銷售后的維護頻率

        【頭腦風暴】三方產品銷售后,該如何做后續維護?

        4、四類產品售后服務管理方式

        • 理財產品

        • 基金

        • 保險

        • 貴金屬

          第三部分:客戶溝通技巧

          【頭腦風暴】為何客戶近在眼前卻如萬里遙遠

          1、營銷失敗的原因

        • 企圖心太明顯造成客戶反感

        • 還沒探索出客戶需求就不斷強推產品

        • 無法讓客戶感受到產品對自身的好處

        • 本身服務不被客戶認可

        • 客戶趕時間

        • 本身對產品信心、底氣不足

          【頭腦風暴】如何換位思考

          【頭腦風暴】如何具體的形容一件事

          第一節:需求挖掘

          【案例分享】老太太買李子

          【案例分享】兔子釣魚

          1、客戶需求層次的表現--冰山理論

        • 顯性需求--意識到的、表面的、明確的

        • 隱性需求沒說出來的、潛在的、含糊的 

          2、需求挖掘

        • 挖掘的步驟

          • 詢問是挖掘的根本

          • 觀察是判斷的依據

          • 傾聽是決定成敗的關鍵

        • SPIN技巧

          • 問診

          • 發現客戶存在的問題

          • 撕裂傷口,放大痛點

          • 給藥

        • 傾聽的技巧

          • 眼到

          • 口到

          • 耳到

          • 心到

          • 手到

        第二節:說話的藝術

        1、產品展示技巧

        • FABE技巧

          • F: 產品本身

          • A:產品的優點

          • B:產品對客戶針對性的效益

          • E:案例,證據

        • 更有效率的FABE使用方法

          • 演練: 產品銷售

          • 演練: 行里主推產品亮點拆解

        第三節:異議處理

        1、異議處理

        • 客戶產生異議的原因

        • 客戶異議處理原則

        • LSCPA技巧

        • 常見的處理心法

          【頭腦風暴】異議處理

          第四部分:客戶維護技巧

          【頭腦風暴】7個維護客戶的疑問

          第一節:客戶維護

        1、存量客戶維護的五大痛點

        • 統客戶數量太多

        • 標客戶見不到

        • 絡金融渠道多

        • 產品沒有吸引力

        • 禮品總是別家好

          第二節:客情發展

        1、客情發展四階

        • 敵對

        • 備期

        • 放期

        • 納期

        2、客情發展階段的溝通方法

        • 引起注意

        • 創造感動

        • 立連接點

        • 供服務

        3、客情發展的三個重點

        • 轉變經營理念,把握客關系發展路線

        • 準互動時機,推動客關系層層遞進

        • 緊隨專業導向,實現客關系久天長

        4、建立信任的四大要素

        • 信用

        • 做事可靠

        • 維護關系

        • 負責任

          5、客戶信任的7個關鍵點

        • 明顯的職業形象

        • 感同身受的傾聽

        • 給予正面的反饋

        • 讓自己變的有料

        • 合作共贏的思維

        • 一如既往的態度

        • 言而有信的行動

          6、提升客戶關粘度的三個關鍵

        • 情感價值

        • 專業價值

        • 配置價值

          【案例分享】銷售學大師哈維麥肯

          第五部分:存量客戶盤

          【知識點】52030法則

          第一節:步驟與評

        1、存量客戶盤活6步曲

        • 戶梳理

        • 首次接觸(戶認領)

        • 常聯絡

        • 營銷邀約

        • 機跟進

        • 售促成

        2、客戶分層經營的四大策略

        • 系低,資產低

        • 系高,資產低

        • 系低,資產

        • 系高,資產

        3、如何判斷客戶的重要性

        • 熟悉度

        • 貢獻

        • 力值

        4、客值評估模型

        第二節:客接觸

        【頭腦風暴】大數法則下要打幾通陌生電話才會成交一位客戶

        1、電話邀約技巧與短信

        • 陌生客戶首次電話前的預熱短信模版

        • 陌生客戶電話接觸后的跟進短信模版

        • 電話邀約的5大步驟

              • 確認是否本人

              • 介紹自己及推薦人(如有)

              • 詢問客戶是否方便講電話

              • 道明見面目的

              • 敲定見面時間

        • 電話邀約的7大關鍵點

              • 人際感(聲音愉悅,熱情,保持微笑)

              • 見面目的是否有吸引力

              • 避免詳細介紹產品細節

              • 未能成功約到時間時是否有預約下次通話時間

              • 電話前是否有仔細準備

              • 電話前是否有預熱

              • 陌生客戶電話后是否有短信跟進

        • 電話異議的處理

          2、電話邀約子法

        • 借用熱點事件、客戶關心的事件、點的力量來進客戶的認同度

        • 簡單明了的說明本次邀約能解決客戶的通點,疑惑,和客戶息息相關的問題點

        • 用假設法,用案例來舉例,順便教育客戶

        • 善用3F

        • 善用FABEB來一句話營銷作產品介紹的開頭

          3、陌生客戶電話接觸4步曲

        • 第一次以客戶認識我們為主

        • 二次以提升服務為主

        • 第三次以關心為主

        • 第四次開可以產品為主

          【演練】電話邀約

          第六部分:客戶維護實戰

          1、4種短信(微信)維護法

        • 需求

        • 情聯絡

        • 業務推廣

        • 息知識

        2、4種日常維護方式

        • 專業知識

          • 財理念傳播

          • 財經事件解件

          • 金融產品推廣

        • 生活質量

          • 兌換

          • 費優惠

          • 題沙龍

        • 情感維護

          • 節日、生日、特別紀念日慰問

          • 關懷、預約、提醒服務

          • 產品信息傳遞

          • 定期訪問調查

        • 業務維護

          • 產品到期信息提醒

          • 重大信息提醒

          • 適當的建議

        3、日常維護的重點

        • 建立客戶的檔案資料信息業務維護-KYC

        • 提質

        • 產品推介

          4、日常維護的短信編法

        • 重大信息及時反饋短信

        • 日常訊息解讀短信

        • 產品需求挖掘短信

        • 產品到期提醒跟進短信

        • 產品追蹤建議短信

        • 主題活動邀約短信

        • 生日短信

        • 節日短信

        • 特殊事件短信(天氣預報、養生)

          5、客戶微信群經營方式

          【演練】朋友圈何時發效果好

          【演練】如何將宣傳的效果放大

        • 如何分類、哪些客戶適合

        • 日常維謢方式

          • 養生方法

          • 財經新聞

          • 生活小常識

          • 團購

          • 工作分享

        • 群里的紀律

        • 選出幾個〝托〞

          • 要適時給予反饋

        • 利用事件托出產品

        • 特定節日發紅包

           

         

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